COMO ESCUCHAR ACTIVAMENTE
Haz preguntas aclaratorias
Si algo no está claro, haz preguntas abiertas:
“¿Puedes explicarme más sobre…?”
"¿Puede decirme más sobre lo que le preocupa específicamente sobre esto?"
Reflexiona y parafrasea
Repite los puntos clave para demostrar que entiendes:
“Parece que tu principal preocupación es…?”
“Entonces, si entiendo bien, ¿estás diciendo que…?”
"Solo para aclarar, ¿su principal preocupación es que aun no esta listo por esta razón...?"
Esto le asegura al cliente que
valoras su aporte.
COMO RECONOCER LA OBJECIÓN
1. Escucha sin interrumpir
Permite que el cliente exprese completamente su
objeción antes de responder. Esto lo ayuda a sentirse escuchado y respetado.
2. Reconoce y valida
Muestra empatía reconociendo su preocupación. Usa
frases como:
"Entiendo completamente por qué se siente así".
"Esa es una gran pregunta y aprecio que la haya
mencionado".
"Puedo ver por qué eso podría ser una
preocupación para usted".
3. Proporciona una respuesta reflexiva
Aborda su objeción con información relevante, ejemplos
o soluciones:
"Muchos de nuestros clientes tenían inquietudes
similares al principio, pero descubrieron que..."
"Una forma en que podemos solucionar esto
es..."
"Basándome en lo que ha compartido, creo que esta
opción todavía se alinea con sus necesidades porque..."
5. Confirma que lo han entendido y sigue adelante
Verifica si se sienten satisfechos con la respuesta y
guía la conversación hacia adelante:
"¿Eso ayuda a responder a su inquietud?"
"Quiero asegurarme de que se sienta cómodo con
esto. ¿Le gustaría que entre en más detalles?"
Ejemplo de escenario:
Objeción del cliente: "No creo que pueda pagar
esto ahora mismo".
Respuesta:
"Entiendo completamente su inquietud sobre el
precio; el presupuesto es un factor importante en cualquier decisión. Solo para
aclarar, ¿el costo mensual es la principal preocupación o se trata más de la
inversión general? Si es el pago mensual, podemos explorar opciones de
financiamiento flexibles que pueden funcionar mejor para usted".
CÓMO REPLANTEAR LA OBJECIÓN
Reformular una objeción
en un escenario de venta de bienes raíces implica cambiar la perspectiva del
cliente de un punto de vista negativo a una perspectiva más positiva u
orientada a la solución. A continuación, se presenta un enfoque estructurado
con ejemplos:
1. Reconocer la
objeción (mostrar empatía)
Demostrar que comprende
la inquietud del cliente. Esto genera confianza y empatía.
2. Reformular la
inquietud (ofrecer una nueva perspectiva)
Cambiar suavemente el
enfoque del cliente hacia una oportunidad o una solución.
3. Ofrecer una
solución (mostrar un camino a seguir)
Darles una forma
práctica de abordar su inquietud.
Ejemplos de objeciones
y replanteamientos:
Objeción 1:
"El precio de esta casa es demasiado alto".
🔹
Reformular: "Lo entiendo perfectamente. Muchos compradores sienten lo
mismo al principio. Sin embargo, esta propiedad está en una zona de alta
demanda donde los valores de las viviendas han aumentado constantemente.
Comprar ahora significa que está invirtiendo en un activo que subirá de valor, lo que podría beneficiarlo a largo plazo".
✅
Solución: "¿Le gustaría que le proporcione un análisis comparativo del
mercado para mostrarle el valor a largo plazo de esta inversión?"
Objeción 2:
"Voy a esperar a que bajen las tasas de interés".
🔹
Reformular: "Eso tiene sentido: todos quieren la mejor tasa posible. Sin
embargo, esperar a que bajen las tasas podría significar precios de vivienda
más altos debido al aumento de la demanda. Muchos compradores están optando por
seguir adelante ahora y refinanciar más adelante cuando las tasas
mejoren".
✅
Solución: "¿Le gustaría que lo conecte con un profesional hipotecario que
pueda mostrarle opciones de préstamo que se ajusten a su presupuesto?"
Objeción 3:
"No quiero hacer una oferta porque tengo miedo de una guerra de
ofertas".
🔹
Reformular: "Entiendo que las guerras de ofertas pueden ser estresantes.
Sin embargo, en los mercados competitivos, existen estrategias que podemos usar
para hacer una oferta sólida pero razonable sin pagar de más".
✅
Solución: "¿Le gustaría que le explique estrategias como cláusulas de
aumento y créditos del vendedor para hacer que su oferta sea más atractiva sin
estirar su presupuesto?"
Objeción 4:
"Esta casa necesita demasiadas reparaciones".
🔹
Reformular: "Esa es una preocupación válida. Algunos compradores realmente
ven esto como una oportunidad para personalizar la casa a su gusto en lugar de
pagar una prima por las mejoras de otra persona".
✅
Solución: "¿Le gustaría que calcule los posibles costos de renovación y
negocie con el vendedor para obtener concesiones?"
Objeción 5:
"Necesito vender mi casa antes de poder comprar".
🔹
Reformular: "Es una situación común. La buena noticia es que hay opciones
disponibles, como ofertas contingentes o préstamos puente, para ayudarlo a
realizar una transición sin problemas y sin sentirse apurado".
✅
Solución: "¿Le gustaría que evalúe el valor de mercado de su casa y
explore opciones que se ajusten a su cronograma?"
Puntos clave:
✔
Escuche primero: permita que el cliente exprese plenamente su inquietud.
✔
Valide sus sentimientos: muestre empatía para generar confianza.
✔
Reformular con una perspectiva positiva: cambie su enfoque del problema a una
posible oportunidad.
✔
Brinde una solución práctica: ofrezca pasos viables para aliviar sus
inquietudes.
Descargar Scripts:
Script - Como escuchar activamente
Script - Como reconocer la Objeción
Script - Como Replantear la Objeción
